Cuối tuần vừa rồi, mình có dịp ghé lại một nhà hàng món Singapore thuộc phân khúc Casual Dining – một nơi mình từng khá thích nhưng đã lâu không quay lại. Và lần này, trải nghiệm thực tế khiến mình có khá nhiều suy nghĩ, đặc biệt về ứng dụng công nghệ và chất lượng dịch vụ trong ngành F&B hiện nay.
Những điểm mình ghi nhận được:
-
Cơ sở vật chất: đã khá cũ kỹ và xuống cấp.
-
Nhân sự ít: chỉ có 1 bạn vừa làm thu ngân vừa phục vụ, thêm chủ quán và 3 người bếp (2 dimsum và 1 chảo nóng) .
-
Menu khủng: hơn 100 món bao gồm dimsum, món quay, món chảo nóng – rất đa dạng nhưng gây loãng.
-
Ứng dụng công nghệ: chuyển sang hình thức gọi món qua QR code và O2O (order online – phục vụ offline).
Tuy việc áp dụng công nghệ trong ngành ăn uống không còn mới, nhưng cảm nhận của khách hàng vẫn là yếu tố cần đặt lên hàng đầu, nhất là ở những mô hình có thu phí dịch vụ. Và đây là những điều mình trải qua trong bữa ăn đó:
-
Phải đăng nhập wifi của nhà hàng mới scan được menu.
-
Camera điện thoại không nhận QR, buộc phải vào Zalo để quét mã – nhưng không ai hướng dẫn đến khi mình chủ động hỏi.
-
Web O2O bị lag, mình phải thoát ra vào lại 3 lần mới mở được.
-
Trong lúc đang loay hoay chưa truy cập được, mình đề nghị gọi món thì nhân viên chỉ đưa cuốn menu to và giấy bút để mình tự ghi.
-
Khi vào được menu online thì nó cũng rất lag, hình ảnh nhiều, thông tin dài – trải nghiệm không thân thiện.
-
Sau khi đặt món, nhân viên chỉ mang đồ ăn ra bàn rồi rút lui, hoàn toàn không có tương tác thêm.Việc ứng dụng công nghệ vô F&B là câu chuyện không còn mới nhưng sự trải nghiệm khách luôn cần được để tâm đặc biệt với phân khúc Dining, nhất là khi hóa đơn có tính thêm Phí dịch vụ, cùng với Thuế GTGT.
Vô hình chung, nhà hàng này đã chuyển mình từ mô hình Casual Dining sang gần như Fast Casual, nhưng vẫn giữ lại phí dịch vụ trong hóa đơn. Điều này dễ khiến khách cảm thấy không thoải mái: đã tự phục vụ gần như hoàn toàn, nhưng vẫn bị thu thêm phí “dịch vụ” trong khi chẳng có dịch vụ gì rõ ràng cả.
Vậy đâu là VẤN ĐỀ? GIẢI PHÁP RA SAO?
PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ
1. Mâu thuẫn giữa công nghệ và kỳ vọng dịch vụ
– Việc áp dụng QR menu – O2O ordering không đi kèm với hướng dẫn và hỗ trợ rõ ràng khiến trải nghiệm khách hàng trở nên thiếu mượt mà.
– Trong khi đó, mô hình kinh doanh vẫn theo định vị Casual Dining – vốn dĩ cần sự tương tác dịch vụ cao, nhưng thực tế vận hành lại giống Fast Casual, dẫn đến mất niềm tin nơi khách hàng, nhất là khi họ bị thu thêm phí dịch vụ mà không thấy “dịch vụ” đâu.
2. Lạm dụng công nghệ nhưng không đầu tư UX/UI
– O2O bị lag, yêu cầu phải qua Zalo, không scan được bằng camera… => rào cản kỹ thuật quá cao.
– Hệ thống menu online nặng, nhiều hình, không tối ưu cho mobile => phản tác dụng.
3. Thiếu rõ ràng trong thông tin và quy trình
– Không có ai hướng dẫn khách trong trải nghiệm số.
– Nhân sự mỏng, thiếu training về “dịch vụ trong môi trường công nghệ”.
GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC
1. Tái cấu trúc trải nghiệm khách hàng dựa trên công nghệ “hữu ích”
– Tối ưu hệ thống O2O: đảm bảo tốc độ load nhanh, UX/UI đơn giản
– Giảm friction khi vào trải nghiệm: không ép khách phải đăng nhập Wifi -> Cho phép xem menu nhanh mà không cần đi qua nhiều bước.
2. Tái định vị mô hình vận hành – Dứt khoát chọn giữa Fast Casual và Casual Dining
– Nếu giữ dịch vụ tự phục vụ và giảm tương tác, hãy dứt khoát gỡ bỏ phí dịch vụ 5%.
– Nếu vẫn muốn giữ phí dịch vụ, phải huấn luyện nhân viên về quy trình chăm sóc khách hàng trong bối cảnh công nghệ, và đảm bảo ít nhất:
– Có người đón – hướng dẫn – tư vấn món.
– Giải thích rõ cách sử dụng công nghệ.
– Theo dõi và hỏi thăm trải nghiệm trong suốt bữa ăn.
3. Đào tạo nhân sự vận hành theo mô hình Hybrid (Tech + Touch)
“Công nghệ chỉ hỗ trợ, còn trải nghiệm là lõi”.
Các mô hình Fast Casual thành công đều có quy trình đào tạo rõ ràng về tương tác tại quầy, tự động hóa vừa đủ, và hạn chế dịch vụ không cần thiết để tối ưu chi phí – nhưng đồng thời không gây hiểu nhầm cho khách hàng.
4. Truyền thông rõ ràng – Tránh hiểu lầm từ khách
– Bảng thông báo quy trình order rõ ràng tại cửa, trên bàn.
– Giao diện app cần có hướng dẫn ngắn gọn (3 bước).
– Nếu vẫn có thu phí dịch vụ – cần “show value”: nước welcome, khăn ướt miễn phí, refill trà, tư vấn món…
